"업무 성격 많이 달라지고

고객 접점 다양해진 스마트시대

‘진실의 순간’의 중요성

점점 커지는 점 감안해

이를 잡는 전문능력 키워야"

대학을 졸업한 학생이 어느 물류회사에 취업했다. 요새같이 취업이 어렵다는 시기에 당당하게 직장을 얻어 출퇴근하는 자식이 부모는 대견스러웠다. 얼마 후 부모는 아들에게 말을 붙였다. “그래, 회사 다니는데 힘들지는 않니? 윗분들은 잘해주시고? 하는 일은 재미있고?” 근데 돌아오는 대답이 영 신통찮다. “그냥 잘하고 있어요.” 어떤 업무를 맡아서 하느냐고 물어도 통 대답이 없다. 부모 마음에 궁금해서 회사로 아들을 보러 갔다. 당연히 대학까지 졸업했으니 번듯한 사무실에서 배송이나 창고 관리의 사무업무를 맡고 있으리라 생각했다. 근데 아들은 1.5t 트럭에 가전제품을 싣고, 직접 운전해 배달을 가려던 참이었다.

트럭 운전하면서 배달사원 시키려고 대학까지 보낸 것은 아닌데 하고 생각하니 부모는 마음이 상했다. 꾹 참고 상사와 자식의 담당업무와 관련해 상담을 해 보기로 했다. 근데 관리책임자 이야기는 더 가관이다. 배달사원이 맞고, 가가호호 배달에서 가전제품이 놓일 곳을 깨끗이 청소까지 하고, 어린애가 있는 집은 혹시 문이 쾅 닫혀 손을 다치지 않도록 예쁜 보조대까지 설치해 주는, 배송과는 전혀 관계없는 일까지 한다고 한다. 부모는 어렵게 얻은 직장이지만 당장 그만두게 하겠다고 말하고 싶었다.

그런데 관리자는 “아드님은 최첨단 제품의 세계 최고 기술자요, 전문가입니다”라고 덧붙이면서 사내 배달설치 시험장으로 안내했다. “이 제품은 올여름에 신제품으로 출시될 에어컨입니다. 아직 세계 어느 소비자에게도 선을 보인 적인 없는 최신 제품입니다. 인터넷으로 연결돼 집안에서도 무선으로 작동되고, 원격 조종해 외출에서 돌아오기 전에 밖에서 가동시킬 수 있는 스마트 제품입니다. 현대의 물류 배송은 단순히 옛날같이 그냥 물건을 집 안에 넣어주는 것이 아닙니다. 최신 제품에 대한 모든 정보를 훤히 알고 최고의 운영기술로 가정에 있는 다른 전자기기와 연결시켜 소비자들에게 맞춤형으로 제품을 전달하는 것입니다. 아드님은 단순히 트럭으로 물건 배달을 하는 것이 아닙니다. 세계 최고의 제품 정보를 고객에게 감성적으로 전해드리는 최고의 기술자입니다.” 관리자는 이어 스마트 TV, 스마트 냉장고 설치 시험장 등 회사 구석구석을 안내하고 장차 아드님이 맡게 될 제품이라고 소개했다. 그 소리에 아들이 대견스럽고 한결 마음이 놓였다.

ICT(전자통신기술)와의 융합, 스마트 시대에는 업무의 성격도 많이 달라지고 고객과의 접점도 다양해지고 있다. 물류업도 과거와 같이 단순한 배달이 아니라 제품의 기술을 전달하고 고객에게 감동을 전달하는 마음이 중요하게 됐다. 미래학자 존 나이스비트는 ‘하이테크 하이터지’라는 저서에서 기술이 발전할수록 인간은 깊숙한 터치와 감정의 교감을 원한다고 말했다.

고객과의 접점에는 항상 ‘진실의 순간(MOT: the monet of truth)’이 있다. 진실의 순간이란 고객이 서비스를 제공하는 조직이나 제품에 대해 어떤 인상을 받는 순간을 말한다. 이에 근거한 것이 소위 ‘MOT 마케팅’이다. 경제의 소프트화가 진행되고 서비스화가 진행됨에 따라 MOT 마케팅의 중요성이 새롭게 주목받고 있다. 특히 정보통신기술의 발달로 고객과 기업 간의 접점이 대면접촉을 넘어 인터넷, 휴대전화 등으로 다양해지고 기업은 실시간으로 고객 반응에 대응할 수 있게 되었지만, 소비자들의 인내심과 충성도는 더욱 줄어들고 있기 때문이다.

우리나라도 서비스 산업의 선진화를 통해 새로운 성장 동력을 찾고 있는 중이다. 스마트 시대의 도래에 서비스 산업의 경쟁력 제고를 위해서는 진실의 순간을 잡지 않으면 안 된다. 그리고 물류산업의 사례에서 보듯이 그 진실의 순간을 잡을 수 있는 전문능력을 키우지 않으면 안 된다. 이러한 노하우를 키울 때 새로운 일자리도 창출되고 청년일자리 문제도 해결할 수 있다.